Etude sur l’usage des médias sociaux par les entreprises

Le Useful Social Media a réalisé une étude en décembre 2010 auprès de plus de 100 praticiens des médias sociaux en entreprise. L’objectif était d’identifier des éléments concrets relatifs à l’adoption et à l’usage, et notamment de répondre à des questions comme : comment les entreprises intègrent cette expertise nouvelle dans leur organisation ? quels seront les futurs usages des medias sociaux ? comment mesurer l’efficacité des médias sociaux ? Avec un éclairage particulier sur les différentes entre les USA et l’Europe puisque étude présente la particularité d’avoir sollicité un panel d’entreprises américaines et européennes.

Quels acteurs pour les medias sociaux ?

Alors que les entreprises européennes ont plutôt tendance à avoir des collaborateurs exclusivement dédiés aux médias sociaux, les entreprises américaines privilégient des équipes plus conséquentes mais en intégrant l’utilisation des médias sociaux avec d’autres missions. Cela signifie-t-il que ces dernières sont plus matures, avec une meilleure intégration au business ? Deux éléments peuvent confirmer cette hypothèse : la forte tendance à une spécialisation et au développement de communautés de niche, ainsi qu’un niveau de séniorité des acteurs supérieur aux USA. A noter également que les entreprises américaines sont opposées à un département dédié aux médias sociaux puisque seuls 4% des répondants considèrent cette approche pertinente pour leur business. En revanche, une légère majorité se dégage pour attribuer aux départements marketing la légitimité de cette activité, l’intérêt des médias sociaux ne se résume plus au seul périmètre de la communication et du marketing.

Quels usages des médias sociaux ?

Même si une très forte majorité de répondants confirment que les médias sociaux vont occuper une place prépondérante dans les stratégies marketing et de communication, cela ne doit pas occulter que les médias sociaux ne se résument plus uniquement à des outils de marketing : pour preuve, la majorité des personnes interviewées ne font pas partie de ce département. De plus, les entreprises prévoient une forte croissance des médias sociaux dans les services clients, sans doute aiguillées par les succès d’entreprises pionnières en la matière comme Best Buy ou Southwest Airlinespour. Vient ensuite la fidélisation des collaborateurs : une bonne nouvelle pour les départements RH. Ici encore, les entreprises américaines perçoivent davantage que les européennes les changements induits par les médias sociaux sur le business.

Quelle efficacité des medias sociaux et comment la mesurer ?

Les répondants sont largement optimistes sur leurs capacités futures à mesurer l’impact de leurs actions et le -fameux- R