LECTURES MARKETING RH — 16 octobre 2018

« Boostez l’expérience collaborateur », c’est la promesse, et le titre du livre de Séverine Loureiro et Myriam Lepetit-Brière, dans lequel les deux auteures décryptent les principaux concepts et proposent une méthode de mise en place.

« Boostez l’expérience collaborateur », c’est la promesse, et le titre du livre de Séverine Loureiro et Myriam Lepetit-Brière. Les deux auteures ont souhaité équilibrer leur ouvrage pour qu’il soit à la fois une base de réflexion pour décrypter et analyser les principaux concepts, mais aussi en faire un outil de passage à l’action en proposant une méthode basée sur un auto-diagnostic et une matrice d’actions concrètes à mettre en place. Plutôt qu’une interview classique, j’ai demandé à Myriam et Séverine de réagir aux (fausses ?) affirmations suivantes :

 

L’expérience collaborateur se base sur des faits précis

Séverine :
L’Expérience Collaborateur est constituée de ce que ressentent les collaborateurs au contact de ces « faits précis ». On peut identifier un dysfonctionnement dans un dispositif, mais s’il n’est pas un irritant source d’émotions négatives pour les collaborateurs (frustration, angoisse ou agacement) il n’impactera pas leur expérience perçue. Et la difficulté est là : il n’est pas évident, ou « naturel » pour les entreprises, de considérer les émotions et la perception subjective des collaborateurs au contact de dispositifs, d’outils, de process, qui sont traditionnellement élaborés et mis en place sur un mode « rationnel ».

Myriam :
Pour répondre à cette affirmation, je vous propose une petite mise en situation : Votre manager vous demande de piloter le projet Béta en vous expliquant combien ce projet est important pour l’organisation, qu’il a pensé à vous parce que vous avez démontré sur le projet Alpha que vous aviez des compétences pour faire émerger du collectif des solutions, et que par ailleurs ce projet vous permettra de gagner en visibilité auprès de la DG.
Imaginez maintenant que votre manager vous ordonne de prendre en charge le projet Béta qui ne lui apparaît pas majeur. Il lui semble que vous avez du temps et que de toutes les façons, il ne sait pas à qui d’autre le confier…
Ce qui vous marquera, c’est que ce que vous avez ressenti dans l’un ou l’autre cas. Dans le premier, vous aurez perçu l’enthousiasme et la confiance de votre manager et vous vous sentirez probablement valorisé. Dans le second cas, vous pourriez très probablement vous sentir déçu, frustré et peu motivé.
C’est ainsi que ce construit une Expérience Collaborateur, par la somme de ce type d’interaction avec l’organisation. Le collaborateur est un être humain, un être émotionnel. Cela signifie que chacune de ses actions, de ses mises en mouvement, trouve son origine dans une émotion déclenchée par un événement donné. C’est aussi cette succession d’émotions qui va déterminer un lien affectif entre l’entreprise et ses collaborateurs et constituer notre expérience collaborateur.

L’expérience collaborateur commence quand il arrive dans l’entreprise et se termine quand il la quitte

Séverine :
En considérant cela, on prend le risque de créer de la dissonance dans l’expérience des collaborateurs. Seule la cohérence entre tous les points de contact, entre l’organisation et le collaborateur, évite cette dissonance, voire de provoquer une rupture de confiance. En fait, l’Expérience Collaborateur commence avant l’intégration du collaborateur, quand il n’est encore qu’un candidat. Il est important de considérer cette phase d’Expérience Candidat comme étant la première phase de l’Expérience Collaborateur, afin de garantir la cohérence globale.
De même, elle ne s’arrête pas quand il quitte l’entreprise. Cet « après » est sans doute plus abstrait pour nombre d’entreprises. Mais celles qui animent une communauté d’anciens collaborateurs, au travers d’alumni par exemple, contribuent à prolonger l’expérience interne même après le départ.

Myriam :
J’ai toujours rêvé de travailler chez Apple, j’adore leurs produits et la manière dont ils valorisent leurs collaborateurs. La sœur d’un de mes amis travaille chez Apple en Irlande. Elle y est rentrée comme simple « vendeuse » et au vu de ses résultats et de son engagement, on lui a proposé un poste de manager. Ils lui font bénéficier de prix très avantageux sur les différents produits. Si jamais je vois passer une offre de poste de DRH, je serai la première à postuler !
J’espère que par cet exemple, je vous ai convaincus que l’Expérience Collaborateur commence dès la première interaction avec l’entreprise…bien souvent avant même d’avoir pensé à la rejoindre. De la même façon, quand j’étais DRH sur un de mes postes précédents, nous avions mis en place un alumni des anciens collaborateurs… ils ont beaucoup de plaisir à se retrouver et à former une communauté. Ils sont ainsi les plus fervents ambassadeurs et les meilleurs recruteurs de cette organisation.

L’expérience collaborateur ne concerne que les RH

Séverine :
Au-delà du fait que cette vision est en rupture avec la nécessité de cohérence globale évoquée avant, elle illustre bien un travers qui considère que la finalité de l’Expérience Collaborateur c’est l’Expérience Collaborateur. En réalité, la finalité, c’est le projet d’entreprise, c’est l’Expérience délivrée au client. C’est offrir aux collaborateurs une expérience qui leur donne envie de rejoindre l’entreprise et de contribuer à l’objectif collectif qui mobilise l’organisation. Les meilleurs plans stratégiques du monde ne servent pas à grand’ chose si l’on n’a pas les compétences nécessaires en interne, ni l’énergie orientée et mobilisée vers l’objectif de l’entreprise. Bref, si l’Expérience Collaborateur n’est optimisée.

Myriam :
Ma conviction est que tous les acteurs de l’entreprise sont concernés par le développement d’une expérience collaborateur épanouissante. La Direction Générale va donner le sens de l’action collective, au travers des produits, des valeurs, de la promesse, et du projet d’entreprise qu’elle formalisera, elle permettra aux collaborateurs d’inscrire et de comprendre le sens de leur action. Les managers, quant à eux, sont les points de contact privilégiés du collaborateur et de l’organisation et sont garants de la qualité de la relation professionnelle. Les collaborateurs sont aussi responsables de leur propre expérience et de celle de leurs collègues.
Imaginez travailler tous les jours avec un collègue qui passe son temps à se plaindre, à critiquer. Même si vous adhérez pleinement au projet d’entreprise et que votre relation avec votre manager est au beau-fixe, vous pourrez finir par venir au travail à reculons.
Et enfin, la DRH…doit être aux commandes : écouter, proposer, piloter et mesurer pour offrir une expérience collaborateur satisfaisante.

L’expérience collaborateur a toujours existé, le digital n’a rien changé

Séverine :
Le fait est que oui, l’Expérience Collaborateur a toujours existé. Les collaborateurs n’ont pas commencé à ressentir des émotions aux interactions avec l’entreprise à partir du moment où l’on a mis un nom sur le concept ! En revanche, le digital a accéléré le besoin de reprendre en main l’expérience perçue en interne. La plateformisation des services notamment, en réduisant le nombre d’intermédiaires, en simplifiant au maximum les interfaces pour le client, a contribué a augmenté son niveau d’exigence. Or le collaborateur est un client dans sa vie perso. Il est au contact de services de plus en plus « frictions-free » comme je dis souvent : des interfaces et des appli à l’UX design efficace pour fluidifier son expérience client, des marques qui ne se contentent plus de seulement répondre à son besoin, mais qui l’anticipent à coup de recommandations personnalisées et de prédictions du besoin à venir. Bref, le collaborateur a augmenté son niveau d’exigence en tant que client, et attend un niveau de qualité et de fluidité d’expériences équivalent dans son quotidien de travail.

Myriam :
Oui  et non. L’expérience collaborateur a toujours existé et ceci avant même d’être un buzzword. Certains d’entre nous ont commencé à travailler avant la révolution numérique. Et nous avons tous un avis sur les politiques conduites, sur le type de relations qui régnaient dans cette entreprise. Le digital a changé tellement de choses dans notre société, notre manière de communiquer, les moyens de collaborer, l’accès à l’information, notre rapport au temps, qu’évidemment, il a aussi transformé notre rapport à l’entreprise. Le digital est aussi une opportunité pour enrichir l’expérience collaborateur. On peut, par exemple, sonder l’ensemble de nos collaborateurs en quelques heures sur leur perception de la politique RH conduite. Grâce aux outils digitaux, j’ai pû aussi permettre l’accès à quasiment tous mes collaborateurs au télétravail et ainsi leur éviter une ou deux fois par semaine la fatigue des transports parisiens.

 

Pour terminer, je vous propose de répondre à ces 3 questions :

Quelle est votre définition de l’expérience collaborateur ?
Séverine et Myriam : Merci pour cette question essentielle. La réponse va être simple car nous y avons réfléchi dans le cadre de notre livre ! C’est le résultat des émotions et des perceptions ressenties par le collaborateur dans ses interactions avec l’entreprise, tout au long de son parcours : ses process, son environnement physique, son organisation, son management, ses collègues, ses valeurs,… Tout au long de son parcours : avant, pendant et après, et pas que dans les moments clés, même si ceux-là sont à soigner particulièrement.

Pourquoi est-ce un enjeu pour les RH ?
Séverine : Je suis absolument convaincue que l’Expérience Collaborateur va devenir un avantage différenciant dans le choix que feront les candidats au moment de rejoindre ou non une entreprise : pour l’implication et l’engagement des collaborateurs en interne ; pour ce que les collaborateurs qui ont quitté l’entreprise, diront de vous.

Myriam : En tant que DRH, ma mission est d’identifier les leviers qui vont permettre au collectif humain de contribuer à la réussite de mon organisation, de mon entreprise. Aussi, mes principaux enjeux pour répondre à cette ambition, sont d’attirer, de recruter et de fidéliser les meilleurs profils, mais aussi de faire en sorte que chaque collaborateur donne le meilleur de lui-même. Aujourd’hui, on doit proposer une aventure professionnelle, une expérience collaborateur, enrichissante et épanouissante. La DRH a compris que pour jouer un rôle de partenaire stratégique, elle devait requestionner son rôle et contribution en permanence. Après avoir été élue expert paie, chasseur et développeur de talent, négociateur social, accompagnateur du changement, responsable Qualité de Vie au Travail,… je suis convaincue qu’elle n’a pas d’autre choix que de devenir créateur d’émotions et de relations… d’expériences !

Un conseil pour aider les RH à se lancer ?
Séverine : Le premier conseil que je donne, c’est de mettre en place les dispositifs qui permettent de connaître le collaborateur et ses interactions avec l’organisation, pour identifier les points de friction. Le deuxième conseil c’est de lire le livre ! Très sérieusement, il est la première documentation publique qui met à disposition une méthode pour se lancer.

Myriam : Misez sur la proximité avec les collaborateurs et adoptez la stratégie des petits pas pour convaincre vos dirigeants de la pertinence d’une démarche Expérience Collaborateur.

Pour commander l’ouvrage Boostez l’expérience collaborateur

Myriam Lepetit-Brière est Directrice des Ressources Humaines du Département des Yvelines. Ses 20 années d’expérience l’ont amenée à acquérir une solide expertise dans la transformation des entreprises dans les secteurs privé et public.

 

 

 


Séverine Loureiro est la fondatrice de l’agence de conseil RH « Points de Contact » spécialisée en Expérience Collaborateur. Elle accompagne les entreprises dans leurs enjeux d’attractivité, de mobilisation et de fidélisation au travers la création de valeur pour leurs salariés.

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A propos de l'auteur

Franck La Pinta

J’accompagne depuis plus de 15 ans un groupe bancaire de dimension international dans sa transformation liée aux nouvelles technologies et au digital. J’interviens notamment pour analyser les impacts et exploiter les opportunités de cette révolution numérique sur les ressources humaines, le management, les process métiers, le marketing, la communication.

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