TRANSITION NUMERIQUE — 12 avril 2011

Les chartes d’usage des médias sociaux sont trop souvent considérées comme des castrateurs à la liberté naturelle et totale qui devrait être laissée aux collaborateurs des entreprises, seul moyen de parvenir à l’harmonie totale de l’entreprise 2.0. Pour satisfaire à cette exigence la plus extrême de la web démocratie, s’il n’est pas possible de s’affranchir d’une charte imposée par les esprits chagrins et rétrogrades qui hantent les entreprises, la réduire à sa plus simple expression sera un moindre mal. Pourtant les chartes d’usages des médias sociaux présentent des avantages certains.

Loin de rejeter le principe des chartes d’usage des médias sociaux, je suis au contraire convaincu que leur existence au sein d’une entreprise peut présenter de nombreux avantages.En premier lieu, l’existence même d’une charte est un signe de prise de conscience des enjeux du 2.0. Elle traduit la maturité de l’entreprise et de sa volonté d’être active sur ces espaces de discussion, sauf bien évidemment si cette charte n’est qu’une succession d’interdits. Destinée à l’ensemble des collaborateurs, la charte peut également, dans son contenu, se référer à la stratégie de l’entreprise. Dans ce cas, la présence de l’entreprise au sein des médias sociaux est justifiée par sa contribution à la stratégie, et à l’inverse cette même stratégie définit les objectifs assignés aux médias sociaux.La charte d’usage, en fixant les grandes orientations, est également un garant de la cohérence des messages. Elle permet de préciser les périmètres d’intervention, les sujets jugés prioritaires. La multiplicité des speakers potentiels doit être accompagnée par une définition des territoires de légitimité de chacun d’entre eux, la légitimité étant à mon sens la valeur centrale d’une prise de parole.
D’expérience, la charte d’usage est également un élément de réassurance pour les collaborateurs qui sont susceptibles de prendre la parole. En effet, en plus de légitimer et officialiser une volonté de l’entreprise, elle va les outiller. Elle peut également susciter des vocations et lever des inquiétudes parmi les collaborateurs dont la volonté est freinée par une moindre maitrise.
Etre très actif sur les médias sociaux à titre personnel ne signifie pas nécessairement être en mesure de le faire dans le cadre de la stratégie de l’entreprise. Ici, la charte apporte un certain nombre de conseils, qui seront également valables dans la sphère privée. Ces actions à vocation pédagogique sont indispensables pour améliorer le niveau de connaissance moyen des collaborateurs, favoriser l’usage, qu’il soit interne ou externe.

Une charte d’usage ne doit pas être considérée comme une contrainte mais comme une opportunité, même si la coordination des intervenants multiples qu’elle doit réunir (communication, ressources humaines, juridique, SAV…) représente une difficulté supplémentaire à leur mise en place.

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A propos de l'auteur

Franck La Pinta

J’accompagne depuis plus de 15 ans un groupe bancaire de dimension international dans sa transformation liée aux nouvelles technologies et au digital. J’interviens notamment pour analyser les impacts et exploiter les opportunités de cette révolution numérique sur les ressources humaines, le management, les process métiers, le marketing, la communication.

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