TRANSITION NUMERIQUE — 07 avril 2015

La transition numérique est le thème central des discours sur les stratégies d’entreprise. Elle n’épargne aucun secteur d’activité et est vécue à la fois comme une menace, avec l’arrivée de pure players, ou une opportunité, pour les entreprises qui sauront exploiter les nouveaux comportements des clients. Ce sujet est la plupart du temps traité sous le seul angle d’une évolution positive pour les entreprises comme pour les collaborateurs. Mais cette transition numérique n’héberge-t-elle pas en son sein les germes d’inégalités nouvelles pour les collaborateurs ?

La transformation digitale est aujourd’hui le mantra de la stratégie d’entreprise. Qui ne s’y plie pas est menacé de disparition à plus ou moins brève échéance. Il faut absolument que le numérique soit le pilier de la stratégie des entreprises. Qu’il s’agisse d’une approche défensive, pour lutter contre des pure players, ou simplement de suivre les usages et les attentes nouveaux des clients, l’entreprise n’a d’autre choix que se transformer pour survivre. Les exemples ne manquent pas d’entreprises qui ont sû s’adapter, remettre en cause des certitudes et des habitudes, ré-inventer la relation client ou le service apporté… et les autres, pour lesquelles cette nouvelle stratégie digitale ne dépasse pas les discours de façade destinés à rassurer les marchés financiers. Quoi qu’il en soit, ce nouveau modèle d’entreprise recueille un large consensus puisqu’il semble résoudre l’équation improbable de satisfaire à la fois les clients, les actionnaires, la Direction, et les collaborateurs, excepté quelques fausses notes pour ces derniers.

Les collaborateurs, grands gagnants de la transformation digitale ?
Les collaborateurs semblent être eux-aussi les grands gagnants de cette révolution digitale de l’entreprise. Certes, la contrainte des clients devenant plus forte, ils doivent se remettre en question : repenser leurs méthodes de travail, tenir à jour leurs compétences, entretenir leur employabilité. Mais les réponses à ces nouvelles contraintes ne leur sont pas imposées, c’est à eux de les inventer, de trouver les process, les organisations, les sources d’informations qui conviennent. Les nouveaux outils numériques à disposition (intranets collaboratifs, réseaux sociaux d’entreprise, tablettes, applications mobiles…) offrent l’opportunité d’une plus grande liberté de parole, une facilité des échanges et un pouvoir de décision dans l’organisation de son travail et la gestion de son emploi du temps. Télé-travail, espaces de co-working, salles de créativité, sites tiers, FabLab… révolutionnent la géographie de l’entreprise comme jamais. Autonomie, responsabilisation, prise d’initiative sont les nouvelles compétences valorisées par l’entreprise, seul moyen de répondre aux enjeux d’agilité et d’adaptabilité constante, face à un environnement où les menaces nouvelles sont difficiles à anticiper et les clients toujours plus exigeants et volatiles.

Etes-vous plutôt client ou collaborateur ?
Quelques voix commencent à s’élever pour dénoncer les effets pervers de certains acteurs du digital. Nous sommes de plus en plus nombreux à acheter nos livres sur Amazon, satisfaits de la qualité de l’expérience utilisateur sur ce site. Mais nous nous inquiétons aussi de la disparition des librairies de notre quartier, et ne pouvons rester insensibles aux critiques portées sur les conditions de travail des collaborateurs d’Amazon dans ses entrepôts. Habitants des grandes villes, nous redécouvrons le plaisir de prendre un taxi avec Uber, et nous ne sommes pas mécontents que ce nouveau-venu bouscule un peu les taxis traditionnels qui oubliaient parfois ce qu’est un client. Mais la presse commence aussi à se faire l’écho de la situation précaire de ces chauffeurs de VTC. AirBnB a inventé une nouvelle manière de voyager, plus authentique et moins cher, en offrant des compléments de revenus aux hôtes, mais cette entreprise essuie des critiques en raison de la forte concentration de sa richesse sur la poignée de fondateurs. Et Facebook, entreprise « cool » s’il en est, est critiqué pour sa politique d’optimisation fiscale. Et cette nouvelle économie numérique n’est-elle pas aussi une source d’inégalités nouvelles dans l’entreprise ?

Le digital : source d’inégalités nouvelles chez les collaborateurs ?
En 2014, Neelie Kroes, ancienne Commissaire européenne chargée de la société numérique, osait avancer que « l’absence de compétences numériques est une nouvelle forme d’illettrisme. Quand j’étais enfant, il s’agissait d’apprendre à lire et à écrire. Aujourd’hui, il faut apprendre à faire des recherches sur l’internet et à programmer ». Les collaborateurs ne sont pas tous égaux devant le numérique. Tous ne savent pas répondre à ces nouvelles exigences d’être innovant, connecté, collaboratif.
Les inégalités de compétence : les nouvelles compétences qui sont aujourd’hui plébiscitées (collaboratif, innovant, « out of the box »…) sont d’ordre comportemental. La performance, dans l’entreprise connectée, n’est plus technique mais relationnelle. Autant dire qu’il ne suffit pas d’une session de formation pour changer le comportement d’un collaborateur de l’entreprise comme on le ferait pour l’apprentissage d’un nouveau logiciel. Quel est l’avenir pour ces collaborateurs qui ne sauront pas s’adapter ?
Les inégalités face à l’auto-formation : nul ne peut échapper aux MOOC. L’offre de formation immense et gratuite, disponible sur internet, est une aubaine pour les collaborateurs car la formation tout au long de la vie professionnelle devient indispensable, le nouveau Compte Personnel de Formation est là pour en témoigner. Le collaborateur doit devenir autonome dans le développement de ses compétences s’il veut maintenir son employabilité. Mais ont-ils tous les compétences pour choisir la bonne formation parmi cette offre pléthorique, s’adapter à cette nouvelle pédagogie ?
Les inégalités face aux Réseaux Sociaux d’Entreprise : Chaque collaborateur est sommé de contribuer à l’animation du Réseau social de son entreprise. Non seulement il doit faire son travail, mais en plus il doit en parler, le commenter en interne. Que faire de ceux qui n’ont pas l’habitude de s’exprimer, de se mettre en avant ?  Ceux qui sont performant dans leur travail mais ne maitrisent pas la technique de ces outils et sont conscients de leurs lacunes en expression écrite ?
Les inégalités face à l’innovation : C’est la nouvelle injonction à la mode, l’innovation ne peut plus se cantonner au seul service R&D. Elle doit être portée par l’ensemble des collaborateurs. Chacun doit remettre en cause ses méthodes de travail, faire de la veille, du benchmark. L’innovation est de plus en plus intégré aux référentiel de compétences, et elle occupe désormais une bonne place dans les grilles d’évaluation.

Le rôle des RH dans la transition numérique
Mon propos n’est pas ici, au travers de ces seuls 4 exemples (il en existe bien d’autres), de remettre en cause ces évolutions des méthodes de travail, rendues indispensables, mais de pointer le fait qu’elles ne peuvent pas être acceptées et intégrées pareillement par tous les collaborateurs sans accompagnement. Le rôle des RH est d’accompagner les collaborateurs dans ces changements, d’accepter que tous ne « bougeront » pas au même rythme, pour s’assurer de ne pas en laisser « sur le bord de le route ». Les RH ne doivent pas être responsables d’une nouvelle forme d’inégalité liée au digital. Certes, la connaissance des nouveaux enjeux métiers de l’entreprise est indispensable, mais elle ne doit pas être la seule ambition des RH dans leur contribution à la transition numérique. Leur volonté louable d’être un véritable « Business Partner » ne doit pas occulter la responsabilité principale qui est celle de l’équité de traitement entre collaborateurs. Il revient aux RH de repenser leurs missions de développement des compétences. Est-il nécessaire de rappeler que la transition numérique ne se fera pas que sur les outils, mais qu’elle réussira grâce à l’évolution de la culture et des usages des collaborateurs ? Ici encore, la mission des RH n’est pas simple : le rythme de changement des outils est plus rapide que celui des usages de certains collaborateurs.

Une autre principale inégalité liée au digital dans l’entreprise, est peut-être celle que Laure Belot appelle « la déconnexion des élites », avec « des chefs d’entreprise qui ne saisissent pas les nouveaux usages qui sont en train de balayer les habitudes et les normes ». Un fossé semble se creuser entre les collaborateurs et certaines Directions Générales qui refusent d’accepter que les aspirations des salariés évoluent, que le modèle managérial hiérarchique hérité de l’usine n’est plus accepté, que les décisions arbitraires « prises en haut », la rétention d’information sont de moins en moins admises, donc que l’exemplarité est désormais exigée. Mais c’est une autre histoire…

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A propos de l'auteur

Franck La Pinta

J’accompagne depuis plus de 15 ans un groupe bancaire de dimension international dans sa transformation liée aux nouvelles technologies et au digital. J’interviens notamment pour analyser les impacts et exploiter les opportunités de cette révolution numérique sur les process business, la relation client, les ressources humaines, le management, le marketing, la communication.

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