TRANSITION NUMERIQUE — 12 avril 2011

Les chartes d’usage des médias sociaux sont trop souvent considérées comme des castrateurs à la liberté naturelle et totale qui devrait être laissée aux collaborateurs des entreprises, seul moyen de parvenir à l’harmonie totale de l’entreprise 2.0. Pour satisfaire à cette exigence la plus extrême de la web démocratie, s’il n’est pas possible de s’affranchir d’une charte imposée par les esprits chagrins et rétrogrades qui hantent les entreprises, la réduire à sa plus simple expression sera un moindre mal. Pourtant les chartes d’usages des médias sociaux présentent des avantages certains.

Loin de rejeter le principe des chartes d’usage des médias sociaux, je suis au contraire convaincu que leur existence au sein d’une entreprise peut présenter de nombreux avantages.En premier lieu, l’existence même d’une charte est un signe de prise de conscience des enjeux du 2.0. Elle traduit la maturité de l’entreprise et de sa volonté d’être active sur ces espaces de discussion, sauf bien évidemment si cette charte n’est qu’une succession d’interdits. Destinée à l’ensemble des collaborateurs, la charte peut également, dans son contenu, se référer à la stratégie de l’entreprise. Dans ce cas, la présence de l’entreprise au sein des médias sociaux est justifiée par sa contribution à la stratégie, et à l’inverse cette même stratégie définit les objectifs assignés aux médias sociaux.La charte d’usage, en fixant les grandes orientations, est également un garant de la cohérence des messages. Elle permet de préciser les périmètres d’intervention, les sujets jugés prioritaires. La multiplicité des speakers potentiels doit être accompagnée par une définition des territoires de légitimité de chacun d’entre eux, la légitimité étant à mon sens la valeur centrale d’une prise de parole.
D’expérience, la charte d’usage est également un élément de réassurance pour les collaborateurs qui sont susceptibles de prendre la parole. En effet, en plus de légitimer et officialiser une volonté de l’entreprise, elle va les outiller. Elle peut également susciter des vocations et lever des inquiétudes parmi les collaborateurs dont la volonté est freinée par une moindre maitrise.
Etre très actif sur les médias sociaux à titre personnel ne signifie pas nécessairement être en mesure de le faire dans le cadre de la stratégie de l’entreprise. Ici, la charte apporte un certain nombre de conseils, qui seront également valables dans la sphère privée. Ces actions à vocation pédagogique sont indispensables pour améliorer le niveau de connaissance moyen des collaborateurs, favoriser l’usage, qu’il soit interne ou externe.

Une charte d’usage ne doit pas être considérée comme une contrainte mais comme une opportunité, même si la coordination des intervenants multiples qu’elle doit réunir (communication, ressources humaines, juridique, SAV…) représente une difficulté supplémentaire à leur mise en place.

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A propos de l'auteur

Franck La Pinta

Responsable Marketing Web et RH 2.0, au sein d’un grand groupe bancaire. Artisan et partisan convaincu des vertus de l’entreprise 2.0, je suis à l’initiative d’un réseau social d’entreprise dédié aux professionnels RH.

(9) Commentaires

  1. Bien d’accord sur le fait qu’une charte doit permettre et encourager les usages et ne saurait être une suite d’interdits, sous peine de ne servir à rien. Si je peux me permettre, je trouve cet article bien mal titré ;-)
    @AnneAime

  2. Bien vue Franck,
    La charte de prise de parole sur les médias sociaux ne sert à rien si elle est construite dans un but défensif. Une fois passé par les fourches caudines de nos chers services juridiques, on finit avec un document indigeste pour le commun des collaborateurs, et qui ne résout pas vraiment les risques pour l’entreprise, tout comme pour les salariés d’ailleurs.

  3. On peut ajouter qu’elles servent de thérapie de groupe a ceux qui les écrivent.

  4. 100% en phase avec Franck , la charte ne sert a rien en soit et elle est souvent rédigée dans un style trop juridique pour etre honnête . Seul le chemin est vertueux , impliquer ses salaries dans la réflexion sur leur responsabilité individuelle dans le DEVELOPPEMENT de l’identité NUMERIQUE et de la e-réputation de leur entreprise et aux enjeux associés c’est ça qui importe . Si cela doit déboucher sur un livrable préférez une nettiquette en 5 a 10 points , si possible synthétisée dans une mindmap avec beaucoup d’images pour que tous s’imprègnent du sens et puisse s’y référer en cas de doutes . ;)

  5. Très bonne analyse que je partage et puis la charte peut évoluer avec les pratiques et les besoins constatés.

  6. Le principe de la ‘page unique’ est intéressant pour aller droit au but. C’est là où la discipline des 140 caractères nous démontre que la brièveté est gagnante.

    Si charte il y a, elle devrait être là pour servir de repères et être fréquemment utilisée, et non simplement conservée. Et si les salariés évaluaient la forme, les différentes versions de charte (tout en gardant les contraintes juridiques) ?

    Dans l’idéal, la charte reprendrai 3 axes :

    - que sont les médias sociaux ?
    – quels sont les objectifs de l’entreprise en matière de présences digitales ?
    – un rappel de la vision, des valeurs, de la culture de l’entreprise
    – un ‘pacte de confiance’ (en donnant la primauté au bon sens, pour ne pas brider les interactions)

    La charte seule ne suffirait pas. Un travail d’éducation en continu et un support interne pour épauler (via une plateforme interne telle que Socialcast, Yammer, etc…) en fonction des questions.

    L’objectif parallèle est aussi d’alimenter une mémoire collective constituée des succès et surtout des échecs (soit d’histoires concrètes). Le rapport à la perfection et les comportements face à l’échec importent également.

    Pour un peu casser les codes habituels lorsque l’on parle de charte, pourquoi ne pas s’appuyer sur du visuel pour renforcer la mémorisation des points essentiels ?

    Finalement, quels avancements et quels indicateurs reflétant un usage gagnant des médias sociaux ?

    Dernier point : devrait-on parler de ‘charte des médias sociaux’ ? Ou bien de ‘charte des médias digitaux’ (médias sociaux inclus dans cet univers) ?

    A bientôt ;)

  7. En effet, comme le souigne Franck, le succès de la bonne utilisation d’une charte ne réside t’elle pas dans la capacité d’inclure les acteurs au coeur du sujet?

    D’où les questions (faussement naïves):
    1) Qui sont les acteurs?
    2) Quel est le sujet?

    Cdt,

    @chrisfefe

  8. Tu devrais lire le chapitre consacré à ce sujet par Olivier Blanchard dans son livre « Social Media ROI ». Tu vas te régaler.

    • Je vais lire cela : merci pour l’info.

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