COMMUNICATION RESEAUX SOCIAUX — 22 septembre 2012

Médias sociaux, géolocalisation, e-réputation,… sont des termes encore trop souvent associés à de grands Groupes, à des marques à forte notoriété, pour des actions grand public. Pourtant ces nouveaux supports représentent des opportunités pour les entreprises de petite taille, à la fois en terme de visibilité, mais également de retour sur investissement. Interview de Frédéric Poulet, fondateur de Optimize CHR 2.0, une société d’optimisation de présence web et web mobilité pour les Cafés, Hôtels, Restaurants, Discothèques.

Frédéric, pourquoi médias sociaux, géolocalisation, e-réputation… sont-ils essentiellement associés à de grandes entreprises ? les TPE font-elles un complexe ? n’y a-t-il pas de marché ?
Au contraire, mais les TPE/PME s’en préoccupent sans doute moins par manque de temps, d’effectifs, ou parfois de savoir-faire en la matière ; les grands groupes commencent à se doter de Community Managers pour s’en occuper ; les TPE et PME ont mécaniquement moins d’effectifs et de ressources à y consacrer. Sauf à penser qu’une personne particulièrement passionnée s’y intéresse et y consacre du temps, ça ne fait pas encore partie intégrante, sauf exception, des préoccupations, car ça peut être d’une part très chronophage, et d’autre part, il existe une pleiade de moyens de communiquer notamment sur les réseaux sociaux : comment les “maîtriser”, les utiliser, lesquels d’ailleurs ? Une entreprise qui n’a pas fait de veille se retrouve devant des centaines d’outils et de réseaux sociaux utilisables…

Comment les TPE peuvent tirer parti de ces nouveaux supports de communication et de relation ?
C’est justement un axe de différenciation et de communication très intéressant à adopter pour plusieurs raisons :
– il est possible de le faire désormais à moindre coût contrairement aux médias classiques,
– l’internaute est de toute façon devenu nomade : on le sait, on estime qu’en 2013, le nombre de connexions via smartphones aura largement dépassé celui des PC/Mac,
– la capacité de viralité (“je le dis à un ami qui en parle à un ami”….) est très très puissante,
– Les réseaux sociaux permettent de gérer un éditorial (News, photos, invitations etc.) que les sites web classiques ne sont plus en capacité de gérer (car moins souples, et nécessitant souvent l’intervention d’un webmaster),
De fait, une des populations les plus concernées devient les commerçants, et notamment les cafés, hôtels, restaurants, discothèques, bars de nuit, dont les clients sont forcément nomades, connectés et “sociaux” puisque se déplaçant dans des lieux conviviaux pour se faire plaisir avec des amis : nous sommes en l’occurrence au confluent d’un besoin de communiquer localement, via mobiles, et de se connecter avec les clients et “prospects”
Comment en tirer partie ? En adaptant son site web au format mobile d’une part, et en essayant de le faire vivre en symbiose avec les News postées sur les réseaux sociaux; puis en promouvant les deux via un outil commun : le site mobile et/ou l’application adaptable à tous les formats mobiles (et quelles que soient les marques). Ensuite, il faut bien évidement maîtriser sa communication sur les réseaux sociaux et avec ces outils

Quelles sont les actions prioritaires à mettre en place ? Existe-t-il des régles à respecter, des erreurs à ne pas commettre ?
Déjà, il faut souvent juste une prise de conscience : et tout simplement regarder comment on communique par rapport à la concurrence : est-on visible ? sait-on faire ? A-t-on des ressources dédiées à ça ? Deuxième chose, une prise de conscience de ce qui pourrait être fait, et avec quelles ressources et temps à y accorder. Et troisièmement, sans doute se faire aider par des “pro” du domaine, en évitant les pièges et les arnaques de ceux qui ont senti qu’il y avait un créneau et qui font n’importe quoi en terme de conseil par rapport aux besoins des clients.
Les erreurs à ne pas commettre, c’est entre autre : ne pas partir dans tous les sens pour être présent un peu partout, sans s’être vraiment posé la question : Pourquoi faire ? Pour atteindre qui ? Avec quel(s) moyen(s) ? Et pour en avoir quel retour ?

Ton activité est orientée vers le secteur des CHR (Cafés, Hôtels, Restaurants). Quels sont les besoins spécifiques de ces entreprises de proximité ?
Les besoins restent de toute façon de produire une qualité de services irréprochable vs. attentes de leurs clients. Le service sur place, l’accueil, le rapport qualité-prix attendus, sont les points majeurs et le resteront. Les clients s’attendent à passer un moment de convivialité et s’y déplacent pour cette raison en priorité. Ensuite il faut que la communication soit en phase avec ces attentes, et notamment trouver l’information rapidement à tout moment, et de n’importe où. A fortiori donc sur son Smartphone… Et de leur côté, les clients veulent être bien reçus et satisfaits de ce qu’ils cherchent (sur place ou sur les supports de communication liés à l’établissement), et de plus en plus, pouvoir partager ces bons moments entre amis sur les réseaux sociaux : “je suis à tel endroit avec telle personne, on passe un bon moment, regardez donc la photo, et venez nous rejoindre, ou profitez en aussi” …

Quel conseil pourrais-tu donner aux TPE qui s’interrogent sur la manière de commencer sur ces canaux ?
La stratégie des “petits pas” : commencer modestement avec peu de choses et faites le bien ; n’essayez pas d’être présents un petit peu partout “parce qu’il faut l’être”… A titre d’exemple, pour le Harry’s New York Bar Paris, nous avons commencé par mettre en place une page Facebook bien formatée pour gérer la partie éditoriale des news et de la vie de l’établissement. Nous nous apprêtons désormais à rendre “mobile” le site web d’origine. Pour voir ce qu’il va devenir, vous pouvez flasher le QR code ci-contre.

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A propos de l'auteur

Franck La Pinta

Responsable Marketing Web et RH 2.0, au sein d’un grand groupe bancaire. Artisan et partisan convaincu des vertus de l’entreprise 2.0, je suis à l’initiative d’un réseau social d’entreprise dédié aux professionnels RH.

(1) Commentaire

  1. Merci à Frédéric. Ces informations sont claires et pragmatiques.

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