EXPERIENCE CLIENT MARKETING RH — 02 avril 2016

J’ai récemment été invité à faire partie du Jury du business game organisé par Decathlon sur un sujet qui me tient particulièrement à coeur et que j’ai eu l’occasion de traiter à plusieurs reprises sur ce blog : « Clients et collaborateurs, ambassadeurs de demain ». Je n’ai hélas pas pu participer à cet événement mais cela a été l’occasion d’échanger avec deux RH de Décathlon : Nicolas Cabaret, DRH et Arnaud Lagoutte, RRH de la région Strasbourg.

Nicolas, Arnaud, vous organisez régulièrement des rencontres avec des étudiants, comme lors du récent business game qui s’est tenu sur votre Campus Decathlon de Villeneuve d’Ascq. Ces échanges directs vous permettent d’avoir une connaissance « sans filtre » des attentes des jeunes diplomés. Quelles sont réellement ces attentes vis-à-vis de l’entreprise, de leur job, de leur manager ?
Les jeunes sont en attente de sens par rapport à l’entreprise dans laquelle ils vont s’engager. « Pourquoi je vais me lever chaque matin ? Quel sera le sens, l’utilité de mon travail ? En quoi ce sens est utile à la société ?  » Bref, les jeunes sont en quête d’utilité et de bien vivre dans notre village mondial !!! Cette notion de « mondial » est d’ailleurs capitale pour eux. Ils aspirent à des parcours internationaux, ce que nous sommes en mesure de leur proposer avec notre présence dans 25 pays. Ils sont prêt également à s’engager, mais sans sacrifier leur vie perso. Leur job doit donc se trouver imbriqué de manière harmonieuse avec leur vie personnelle. « Avoir un job intéressant, dans lequel je suis engagé OK, mais pas au détriment de ce qui constitue mon équilibre (famille, amis, loisirs…..)« . Enfin la possibilité d’être nourri par des missions diverses et variées est également prioritaire. « Ma boite me permet de changer plusieurs fois de métiers / de filière dans ma carrière« .

business game decathlon 1Vous aviez insisté sur le fait que lors de ce business game, vous organisez des rencontres entre les étudiants et le DG, le DRH, le dircom… Est-ce important d’associer ces métiers à des démarches RH ? Quel doit être leur rôle ? Qu’apportent-ils aux candidats qui les rencontrent ?
Tout d’abord, mettre en contact des étudiants avec les membres de notre direction générale est tout à fait naturel pour nous. Les rapports hiérarchiques sont très peu marqués chez Décathlon, le tutoiement est de rigueur et chacun sait être sérieux sans se prendre au sérieux, dans une relation de respect mais de proximité. Nous faire connaître auprès des étudiants revient donc à échanger avec eux sans filtre. Il est ensuite très important d’associer l’ensemble des services dans le business game car ils sont avant tout, en tant que managers, amenés à faire grandir des talents humains. La fonction RH chez Décathlon est particulière et ne souhaite en aucun cas se substituer au manager. Au contraire sa mission première est de rendre chaque manager autonome sur sa gestion des RH (recrutement, formation, management…). Le principe de subsidiarité est la base de notre politique RH. A ce titre, il est donc primordial que chaque service recruteur « tâte le pouls » du marché de l’emploi et des aspirations des jeunes talents qui vont l’intégrer. En ce sens le business game est un très bon laboratoire pour l’ensemble des services et pas exclusivement pour les RH. Outre la capacité d’apporter aux étudiants leur expertise dans le montage de leur dossier dans le cadre de la compétition, les représentants des autres services peuvent également apporter un éclairage sur les parcours possibles dans les différentes filières et services de l’entreprise !

Decathlon insiste beaucoup dans sa communication produit sur l’expérience utilisateur. Cette culture de l’expérience utilisateur vous aide-t-elle dans l’élaboration de l’expérience collaborateur ?
Oui, elles sont fortement liées. Dans tous nos recrutements, nous allons rechercher des collaborateurs qui vont prendre du plaisir et qui vont s’épanouir au contact de nos clients utilisateurs. Nos collaborateurs sont aussi recrutés sur leurs pratiques sportives afin de pouvoir conseiller les clients utilisateurs le plus efficacement possible. C’est bien parce que nous souhaitons apporter les meilleures solutions à nos clients utilisateurs que nous recrutons des co équipiers qui leur ressemblent !

business game decathlon 2Decathlon revendique à juste titre une forte culture du marketing client et produit. Est-ce un atout pour développer une approche de marketing RH ?
Nous souhaitons simplement raconter de manière authentique ce qu’il se passe en interne pour nos coéquipiers (valeurs, ambiance de travail, parcours possibles…) afin de donner au plus grand nombre l’envie de nous rejoindre. Notre volonté est de montrer qu’il n’y a pas de différence entre notre discours de marque employeur et la réalité. Le business game entre autre sert un objectif, au même titre que les partenariats écoles, les jobs étudiants, stages et alternances que nous pouvons proposer dans nos services et magasins : offrir un aperçu « in vivo » de notre manière de travailler.

Il y a beaucoup de littérature et de réflexion sur la contribution des RH à la stratégie de l’entreprise, son rôle de « business partner ». Quel doit être aujourd’hui le rôle d’un DRH, ses principaux enjeux ? C’est indispensable aujourd’hui pour un DRH de connaitre le business, de justifier d’un parcours « métier » ?
La fonction RH est au carrefour de la stratégie court et long terme de l’entreprise. Elle oeuvre d’abord pour le bien-être des équipes. Ce bien-être a évidemment des conséquences positives sur l’efficacité de l’entreprise et la satisfaction client. Enfin, la fonction RH construit et garantit le développement des hommes et des femmes qui feront la réussite de l’entreprise demain et après-demain. Ainsi, chez Décathlon, nous sommes convaincus que les performances économiques sont les conséquences des performances humaines.
La notion de business partner est donc très importante et pas seulement à notre sens un effet de mode. En effet, avoir des RH issus du terrain et connaissant les problématiques des managers est un réel atout. Le RH se place donc en facilitateur au service de l’activité et des opérationnels. Nous pensons que ce positionnement a une réelle plus value pour les collaborateurs, les managers et in fine les clients. Dans ce cadre là, le RH a pour mission de simplifier les métiers (formation, montée en compétence, outil du quotidien, accompagnement des changements….) afin d’optimiser le temps de présence auprès des clients. Il sera d’une part très légitime aux yeux des managers et d’autre part contributeur de la performance. Chez nous, les stratégies RH ont vraiment pour vocation d’être au service des clients et des collaborateurs.

Quel doit être selon vous le rôle des équipes RH dans la transformation digitale des entreprises ? Qu’ont-elles à y gagner ?
La transformation digitale est un sujet d’importance puisqu’elle impacte nos hommes et nos femmes. L’enjeux et de leur faire comprendre que le tout connecté ne pourra pas les remplacer mais bien au contraire renforcera leur rôle. Dans une société de plus en plus digitalisée les gens sont en attente de relations humaines fortes et différenciantes. Ainsi un vendeur bien formé et à l’aise sur les nouveaux outils pourra dégager du temps afin d’être plus disponible pour monter en compétence et s’affûter comme un sportif, dans le but de répondre aux exigences de plus en plus fortes de nos clients « ultra sachants ».

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A propos de l'auteur

Franck La Pinta

J’accompagne depuis plus de 15 ans un groupe bancaire de dimension international dans sa transformation liée aux nouvelles technologies et au digital. J’interviens notamment pour analyser les impacts et exploiter les opportunités de cette révolution numérique sur les process business, la relation client, les ressources humaines, le management, le marketing, la communication.

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